La transformación digital ha empujado a los huéspedes a compartir su experiencia en los hoteles a través de canales digitales, como redes sociales y foros online.
La información compartida en internet puede influir significativamente en las elecciones de futuros huéspedes.
Fotos, vídeos, reseñas, comentarios, artículos periodísticos y cualquier otro medio digital son herramientas que dan forma a la reputación de marca de los hoteles.
Reputación de marca: Qué es y para qué sirve
Vimos en otro artículo cómo las estrategias de marketing turístico también afectaban a la Reputación de Marca.
Para definir qué es la Reputación de Marca, es necesario verla como el resultado de un proceso colectivo en el que los huéspedes del hotel son los protagonistas.
Todo comienza con el Guest Journey: la experiencia vivida por los huéspedes durante su estancia influirá en su deseo de volver al hotel y, posteriormente, recomendarlo a través de comentarios y reseñas.
Con la revolución digital, las reseñas online transforman a los clientes en verdaderos embajadores de la marca de las estructuras hoteleras.
Según estudios recientes, de hecho, el 97% de los consumidores lee las reseñas online escritas por otros usuarios antes de elegir el alojamiento en el que se quedarán.
Es fundamental que los hoteles brinden a sus clientes experiencias positivas durante su estancia para influir en sus opiniones y, en consecuencia, aumentar la reputación de marca del hotel.
Las estrategias para aumentar la reputación de marca del hotel
Para aumentar su reputación de marca, los hoteles pueden utilizar algunas estrategias durante la estancia del huésped:
- Involucrar al personal: un personal motivado y capacitado será capaz de brindar un servicio de calidad superior
- No fallar a las expectativas: una presentación objetiva, coherente y completa del hotel a los clientes ayuda a no generar falsas expectativas
- Sorprender al huésped con algo inesperado: como, por ejemplo, un regalo de agradecimiento por elegir el alojamiento
- Promover comentarios y reseñas positivos: alentar al huésped a dejar comentarios en las redes sociales o en foros dedicados después de su estancia en el hotel.
- Responder a los comentarios: tanto en el caso de críticas positivas como negativas
Mejorando la reputación de la marca del hotel con Guezzt
Guezzt es la solución de Serenissima Informatica, integrada con protel PMS, que combina funciones de limpieza de datos, CRM, marketing automation y e-mail marketing para ayudar a los hoteles a desarrollar campañas de marketing directo eficaces y aumentar las reservas directas sin necesidad de intermediarios.
Con Guezzt es posible monitorear todos los comportamientos de los clientes y configurar campañas de marketing con mensajes personalizados antes, durante y después de la estancia del huésped.
¿Un ejemplo? Este software le permite enviar correos electrónicos directamente a los clientes con las mejores críticas del alojamiento escritas por huéspedes anteriores.
De esta forma, es posible influir positivamente en la reputación de marca del hotel y captar nuevos segmentos de clientes de forma sencilla y eficaz.
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