La estrategia omnicanal se ha vuelto esencial para los hoteles que quieren establecer relaciones mejores con sus clientes.
Según la investigación “How an Omnichannel Strategy Benefits Businesses and Customers”, el 40% de los clientes están dispuestos a comprar solo en su canal favorito.
Los consumidores hoy en día utilizan un promedio de seis touchpoint para realizar sus compras, y cada canal insertado dentro de una estrategia de ventas conduce a un aumento en la facturación.
De hecho, según los estudios, un consumidor que utiliza más de 4 canales, aumenta su gasto medio de +9%.
Adoptar estrategias omnicanal que involucren al huésped a lo largo de la experiencia del cliente es una buena manera de aumentar los ingresos de su hotel.
Qué es una estrategia omnicanal
La estrategia omnicanal prevé una gestión en completa sinergia de todos los puntos de contacto entre el hotel y el cliente, ya sean online o offline.
El hotelero debe tener como objetivo proporcionar una experiencia completa centrada en el cliente y su journey.
Por esta razón, los hoteles deben apuntar a tecnologías que estén interconectadas entre sí y que permitan comunicarse con el cliente a través de diferentes canales en cualquier momento y sin ninguna interrupción.
El enfoque omnicanal, de hecho, implica que una solución de gestión como el PMS se integre con otros software para crear diferentes puntos de contacto para los clientes del alojamiento.
Los hoteleros pueden aprovechar estas innovadoras herramientas para aplicar la omnicanalidad en el hotel, desde el web check-in, hasta las apps dedicadas al guest journey y la automatización de marketing.
Omnicanal, cross-canal y multicanal: cuáles son las diferencias
Una primera gran distinción que hay que hacer entre los diferentes enfoques es entre las estrategias omnicanal y multicanal.
Muchos hoteleros, de hecho, suelen proporcionar a los clientes diferentes puntos de contacto que funcionan individualmente.
Por ejemplo, las páginas web suelen ser responsivas, pero no se gestionan de forma sinérgica con otros programas de gestión.
En este caso, la mayoría son estrategias multicanales.
De hecho, el cliente se acerca al hotel a través de acciones de marketing de diferentes proveniencias, como, por ejemplo: redes sociales, página web o chatbot.
La desventaja de este enfoque es la falta de integración entre los diferentes programas.
Esto crea brechas de información que pueden socavar la experiencia del usuario y crear problemas a los hoteleros.
Un primer paso es pasar de la estrategia multicanal a la cross-canal guiando al cliente a lo largo de todo el customer journey, como, por ejemplo, el envío de un vale de descuento personalizado al cliente después de su estancia.
La estrategia omnicanal se sitúa a un nivel superior respecto a la estrategia cross-canal, ya que permite al cliente utilizar todos los canales a su disposición simultáneamente.
El elemento principal del enfoque omnicanal es la capacidad de romper las barreras entre los canales físicos y en línea, es decir, entre la experiencia en el hotel y la experiencia digital.
Esto es posible gracias a sistemas conectados e integrados entre sí como, por ejemplo, el PMS y las herramientas de marketing automation.
Estos trabajos simultáneos hacen que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible, como se muestra en el diagrama a continuación.
Un ejemplo de estrategia omnicanal
Un ejemplo de un una suite completa que adopta una estrategia multicanal es el siguiente:
“Mario Rossi reserva una estancia de tres noches en la costa de Amalfi.
Después de ingresar sus datos a través de web check-in, recibe un correo electrónico en el que hay una promoción reservada exclusivamente para él para disfrutar del SPA en el hotel con un 30% de descuento.
Durante la experiencia en el SPA, Mario Rossi descarga la aplicación del hotel en su móvil donde puede consultar el menú del restaurante y decide reservar, directamente desde la aplicación, una mesa para la cena.
Al final de su estancia, Mario Rossi recibe por correo electrónico con un cupón de descuento disponible dentro del año para una siguiente estancia.”
Las ventajas de una estrategia omnicanal en el sector hotelero
Como dijimos anteriormente, los huéspedes entran en contacto con múltiples canales todos los días.
De esta enorme variedad de alternativas se deduce también la gran complejidad en la gestión de las diferentes interacciones que un mismo cliente puede tener con un hotel.
La presencia de silos organizativos que impiden gestionar la relación con el cliente de manera integrada es uno de los principales obstáculos de una estrategia omnicanal.
Por esta razón, además de una identidad de marca definida, el hotel debe utilizar nuevas tecnologías para mejorar el customer journey de los huéspedes.
Un PMS capaz de dialogar directamente con sistemas de marketing automation es la solución para responder de manera específica e inmediata a las necesidades del huésped.
De esta manera, gracias a las bases de datos actualizadas que se comunican entre sí en tiempo real, es posible proponer ofertas o acciones dirigidas a las preferencias del consumidor.
Para saber más sobre las soluciones dedicadas al mundo hotelero para adoptar estrategias omnicanal en tu hotel, rellena el formulario en esta página.
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