Más de la mitad de las reservas de hotel proviene de agencias de viajes en línea (OTA) como Expedia y Booking.com. Esto supone muchas comisiones a favor de las OTAs, pero también es una forma de dar visibilidad y atraer clientes a tu hotel.
Son muchos los hoteleros a lo que les gustaría convertir a sus huéspedes de OTA en clientes leales, pero no saben cómo hacerlo. En el artículo de hoy te contamos cómo.
Optimiza la web de tu hotel
Cuando un cliente potencial llega a la web de tu hotel, debes mantenerlo allí. Tu sitio debe ser claro, fácil de usar y visualmente atractivo.
Asegúrate de que tu sitio sea responsive, es decir, compatible con dispositivos móviles.
Aprovecha las reseñas en tu web. La gran mayoría de los huéspedes leen las reseñas de hoteles antes de reservar, así que debes hacer que tus reseñas sean fáciles de encontrar incluyéndolas, por ejemplo, en tu página de inicio.
Ofrece reservas directas en línea
En la era digital, todos los establecimientos deberían tener un motor de reservas online, en este post te damos razones para tenerlo en tu hotel.
Es más probable que los huéspedes reserven directamente si no tienen que llamar a la recepción para hacerlo. Asegúrate de que tu sitio web incluye un motor de reservas en línea fácil de encontrar y de usar.
Haz que el color del botón de tu motor de reservas destaque para que los huéspedes puedan verlo fácilmente.
Elimina pasos innecesarios en el proceso de reserva. Los huéspedes abandonarán una reserva si el proceso tarda demasiado.
Asegúrate de que el motor de reservas de tu web sea seguro, con un certificado SSL válido. Nada espanta más rápido a un huésped que un posible robo de identidad.
Recopilar datos de huéspedes
Tanto si los huéspedes vienen a través de una OTA o de una reserva directa, recopilar sus es clave para lograr que reserven directamente la próxima vez enviándoles futuros descuentos y promociones.
Cuando un huésped reserva directamente, tu PMS recogerá su información de contacto, pero es posible que no la reciba cuando la reserva viene a través de una OTA. En ese caso puedes pedirle el email al huésped durante el check-in o check-out. Instruye a tu personal para que esto sea parte de su rutina.
Es más probable que los clientes compartan sus datos si obtienen algo a cambio. ¿Qué descuentos y beneficios puedes ofrecer a cambio? Pequeñas ofertas que puedan usar de inmediato, como una bebida gratis en el bar, atraen el deseo de los huéspedes de una gratificación instantánea. O simplemente hazles saber que te gustaría enviarles un descuento para su próxima estancia.
Otra forma de recopilar datos de los huéspedes es a través de un programa de fidelización.
Incentivar a los clientes para que reserven directamente
No puedes ofrecer una tarifa más baja que la de las OTA (debido al acuerdo de paridad), pero tienes opciones para incentivar la reserva directa:
Ofrece descuentos a segmentos de invitados específicos, por ejemplo, miembros leales o seguidores de Facebook, utilizando tarifas protegidas con contraseña. De esta forma, puedes enviar a los clientes un código de acceso/contraseña para utilizar cuando reserven online o con tu recepción para acceder a la tarifa especial. Haz que el personal que realiza reservas telefónicas ofrezca una tarifa más baja para ganar también reservas.
Ofrece al resto de tus clientes la mejor tarifa garantizada, lo que significa que la tarifa de reserva directa coincide con la tarifa que obtienen a través de una OTA. Nunca debería costar más a los huéspedes reservar directamente.
Ofrece beneficios de reserva directa, como paquetes especiales y valor añadido, como estacionamiento gratuito o una bebida gratis, que solo están disponibles al reservar directamente. Puede costar lo mismo para el huésped que usar una OTA, pero sigue siendo una mejor oferta porque el cliente recibe más. Y ese coste extra para tu hotel será más bajo que la comisión de la OTA.
Haz que cada huésped se sienta especial
Un buen servicio al huésped motiva su lealtad hacia tu hotel. Para ofrecer el tipo de servicio al cliente que le haga volver al hotel una y otra vez, es importante cuidar a tu personal y capacitarlo bien. Si el personal está contento y comprometido, hará todo lo posible para dar el mejor servicio al huésped.
Independientemente de cómo realizó la reserva tu huésped, debes tratarlo como si fuera más que un número de reserva para persuadirlo de que regrese. La personalización es importante. Recuerda sus nombres y usa los datos de los huéspedes para personalizar su estancia tanto como sea posible. Otro ejemplo de buena práctica para hacer sentir a tus huéspedes de forma especial es dejar chocolates en su habitación si es su cumpleaños o para cualquier otra ocasión especial. Utiliza los perfiles de huéspedes en PMS para registrar este tipo de información para poder personalizar sus futuras estancias.
Además, pide a los invitados que reserven directamente la próxima vez. Si les ha brindado una buena experiencia, no tendrán ningún problema en ayudar a tu hotel.
Con un poco de esfuerzo extra, puedes convertir a los clientes de OTA en huéspedes leales que reservan directamente. Necesitas una buena presencia online e incentivos atractivos para enganchar a esos clientes de OTA. Asegúrate de recopilar los datos de los huéspedes para poder personalizar su experiencia y enviarles ofertas para traerlos de vuelta al hotel, y persuadirlos para que reserven directamente la próxima vez. Para ello es importante contar con software PMS para hoteles como protel. Contáctanos para una demostración gratuita y sin compromiso.
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