La recepción es una de las áreas más importantes del hotel, ya que desempeña funciones tanto de atención al cliente como de coordinación entre otros departamentos.
Para poder gestionar eficazmente la recepción, el hotel necesita dotarse de soluciones innovadoras que permitan al recepcionista trabajar de forma rápida y sencilla.
Gracias a los sistemas de información integrados, de hecho, es posible tanto ofrecer un mejor servicio de recepción a los huéspedes como mejorar los procedimientos de back office.
Veamos cuáles son los puntos clave que caracterizan a una recepción de éxito en nuestro primer episodio de “Bienvenidos al hotel digital“.
La atención al cliente primero
Uno de los primeros contactos entre los huéspedes y el hotel suele tener lugar en el mostrador de recepción.
Por eso es importante que desde el primer momento la acogida del recepcionista deje una buena experiencia en el huésped.
El PMS, el software de gestión que permite realizar rápidamente todos los trámites relacionados con las reservas, acude en ayuda de esta figura profesional.
Si el huésped ha realizado el check-in online, sus datos ya estarán presentes en los datos maestros del sistema y el recepcionista podrá tratar más eficazmente con el cliente.
De lo contrario, gracias al asistente, el personal podrá introducir rápidamente todos los datos necesarios en unos pocos clics sin riesgo de cometer errores.
A lo largo del guest journey, pueden surgir detalles o peticiones especiales del huésped que deban comunicarse a otros departamentos del hotel.
En este caso, la recepción asume un papel clave, ya que puede añadir notas especiales dentro del PMS que sean visibles para todos los demás departamentos.
Esto mejora tanto la comunicación interna como la experiencia del huésped.
Estrategias comerciales en recepción: upselling y cross selling
Como hemos escrito en este artículo, las estrategias de upselling y cross selling ayudan a aumentar los ingresos del hotel.
¿Es posible hacer upselling y cross selling en recepción? La respuesta es sí, y es precisamente el papel del recepcionista el que resulta crucial para la aplicación de estas dos estrategias.
Cuando los huéspedes llegan al hotel, su primera figura de contacto es el recepcionista que, inevitablemente, establece una relación inicial con el cliente.
Y es precisamente en este momento cuando el recepcionista puede presentar en toda su extensión los servicios adicionales del hotel o la posibilidad de una mejora de habitación.
Esto es posible gracias al PMS, que muestra la situación completa del hotel en tiempo real.
Además, gracias a un sistema de automatización del marketing integrado en el PMS que puede elaborar un perfil del huésped, es posible explotar los datos y la información del usuario para ofrecerle los servicios más afines a su experiencia de estancia anterior con el fin de aumentar la probabilidad de ventas.
Recogida de datos en la recepción para marketing: por qué es útil
Hemos concluido el párrafo anterior mencionando las herramientas de marketing automation integradas con el sistema de gestión, veamos a continuación por qué son importantes para la recepción de nuestro hotel digital.
Empecemos por la fase de recepción: los datos recogidos por el recepcionista o el web check-in entran en los datos maestros.
Cuando el PMS se conecta a una herramienta de automatización del marketing, se crea un perfil de huésped único.
Éste se completará con información adicional que describa todo su customer journey, por ejemplo:
- cuántas comidas ha consumido en el restaurante del hotel
- cuántas veces utilizó el SPA
- cuántas bebidas ha consumido en el minibar de la habitación
Toda esta información es útil para nuestro hotel cuando vamos a crear relaciones directas con el cliente tanto durante como después de su estancia.
A través de las herramientas de automatización del marketing es posible, de hecho, enviar comunicaciones dirigidas a los huéspedes, como promociones personalizadas, para fidelizarlos y hacer que vuelvan al hotel.
¿Tarjetas de crédito? Gestionarlas con facilidad
Otra función importante del mostrador de recepción suele ser la gestión del check-out y de los distintos métodos de pago utilizados por los huéspedes.
La tendencia entre los clientes es utilizar cada vez más las transacciones sin efectivo.
La solución integrada de PMS y sistema de pago viene en ayuda del operador, para que la gestión de los pagos digitales en recepción sea más fluida y rápida.
Esto permite a los usuarios gestionar de forma segura todos los saldos y cierres de cuentas aprovechando las siguientes ventajas:
- Mayores beneficios por cada transacción en moneda extranjera
- Ahorro de tiempo y eliminación de errores debidos a operaciones manuales
- Cobros garantizados
- Automatización del cobro de los depósitos a través del Pay by link (pago por enlace)
- Cargo automático en el caso de no-show
Además, la seguridad de la información sensible de las tarjetas de crédito puede garantizarse con la tokenización de datos, el sistema que permite gestionar los pagos y transacciones digitales de forma encriptada.
¿Documentos impresos en recepción? No, gracias.
¿Cuántas veces hemos visto recepciones de hotel abrumadas por documentos en papel?
El primer pensamiento que viene a la mente de los clientes es que el hotel está desorganizado y esto afecta negativamente a la experiencia del cliente.
Y no sólo eso, los documentos impresos corren el riesgo de extraviarse, con el riesgo de perder información valiosa o, peor aún, de comprometer la experiencia del huésped.
Para evitar la impresión de documentos en papel en la recepción, se pueden utilizar herramientas digitales como el web check-in y la firma digital.
En el primer caso, los huéspedes rellenan sus datos y los de sus acompañantes de forma independiente, cuando y donde quieran, directamente en línea, con la ventaja de que los datos se almacenan directamente en el PMS.
En el segundo caso, el huésped acude a la recepción para firmar la tarjeta de registro y existen dos posibilidades:
- Los datos ya están almacenados en el PMS y el huésped sólo tiene que firmar en la tableta especial;
- El huésped introduce o modifica los datos en la aplicación de firma digital y, a continuación, estampa su firma.
Con soluciones totalmente digitales e integradas, ya no es necesario malgastar papel y tiempo archivando documentos en papel que se pierden con facilidad.
La información está siempre accesible y visible en el archivo digital del PMS.
Repensar el concepto de recepción con la nube
Hemos visto hasta ahora cómo el papel de la recepción es muy importante dentro del hotel.
¿Existe la posibilidad de replantear la recepción del hotel innovándola de forma creativa? Por ejemplo, ¿puedo recibir al cliente directamente en el bar ofreciéndole un cóctel de bienvenida?
La respuesta es sí: en la nube.
Con las soluciones en la nube, es posible remodelar la recepción pensando fuera de la caja y realizar las operaciones necesarias incluso en una zona del hotel distinta de la recepción.
Gracias a un PMS en la nube es posible, de hecho, gestionar desde cualquier dispositivo móvil
- las principales actividades de recepción y back office
- las reservas, el check-in y la asignación de habitaciones de sus clientes
- las actividades que debe realizar su personal
- la comunicación entre los departamentos del hotel
- los pagos, el check-out y la facturación
- los datos maestros y la información de sus clientes
- el rendimiento de su hotel gracias a informes personalizables
Para descubrir ésta y otras soluciones de gestión para mejorar la comunicación entre los departamentos de tu hotel, sigue los demás artículos de “Bienvenido al hotel digital” y rellena el formulario de esta página.
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