Adquisición o fidelización del cliente en hotel. ¿Cuál conviene?

Unas de las preguntas que a menudo se plantean los hoteleros es cuál es mas conveniente entre la adquisición o fidelización del cliente.

Según un estudio de Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente es 6-7 más costoso que mantener a un cliente existente.

De hecho, un aumento del 5% en la fidelización de los clientes, puede incrementar la rentabilidad de una empresa del 25-95%.

¿Se puede aplicar la misma regla a la gestión de clientes en hoteles? Descubrámoslo juntos.

Adquirir y fidelizar los huéspedes: ¿Cuáles son las diferencias?

Empecemos por el principio y definimos la diferencia entre adquisición o fidelización del cliente.

Adquirir y fidelizar un cliente en un hotel son dos procesos diferentes pero complementarios.

Adquirir a un cliente significa atraerlo para que elija tu establecimiento hotelero entre los muchos disponibles, ofreciéndole:

• Un servicio de calidad;
• Un precio competitivo;
• Una buena reputación online;
• Una comunicación efectiva.

Fidelizar a un cliente significa hacerlo regresar a en tu hotel, creando con él una relación de confianza y satisfacción, ofreciéndole:

• Servicios personalizados;
• Ventajas exclusivas;
• Atenciones y cortesías.

Adquirir y fidelizar un cliente en un hotel requiere estrategias diferentes, però ambas buscan crear valor tanto para el huésped como para el hotelero.

¿Adquisición o fidelización del cliente? ¿Cuál conviene?

En el ámbito hotelero, las estadísticas son claras: las probabilidades de concretar una venta con un cliente fidelizado se sitúan entre el 60 y el 70%, en comparación con el 5-20% por los clientes nuevos.

Esto es un factor muy interesante si consideramos que los clientes recurrentes gastan más del 30% en comparación con los nuevos.

A pesar de que la adquisición es más costosa y menos rentable de la fidelización, los hoteleros deben saber hacer una mezcla para obtener el mejor de ambos.

Por esta razón, utilizar software de gestión integrados con la automatización del marketing del hotel permite crear el equilibrio adecuado entre adquisición y fidelización de clientes, conteniendo los costos y multiplicando los ingresos hoteleros.

Gracias a los softwares de automatización del marketing, es posible mejorar la experiencia de estancia del nuevo o antiguo cliente a través de:

• Una oferta personalizada del alojamiento según gustos y preferencias;
• El contacto directo con los huéspedes;
• El envío de correos electrónicos de agradecimiento y seguimiento;
• La propuesta de ofertas ventajosas e incentivos a la fidelidad.

Estrategias de adquisición o fidelización del cliente en el hotel

Combinar las estrategias de adquisición o fidelización del cliente en hoteles se puede lograr mediante acciones de:

• Oferta de experiencias de compra de calidad: mostrando que el hotel siempre está disponible para satisfacer a los clientes con promociones y programas de fidelidad, garantizando fiabilidad y transparencia, mejorando la atención al cliente, monitoreando y mejorando el customer journey y la experiencia de los empleados.
• Uso de las redes sociales para difundir contenido en video, mensajes publicitarios y testimonios de clientes, además de interactuar con los posibles huéspedes y crear una comunidad alrededor del propio hotel.
• Personalización de la oferta según las preferencias de los clientes, utilizando los datos recogidos de varias fuentes (OTA, sitio web, motor de reservas, app) para ofrecer servicios a medida y hacer que los clientes se sientan como en casa.
• Optimización de los servicios adicionales muy apreciados por los clientes y que pueden marcar la diferencia en la elección del hotel y en la satisfacción de la estancia.

Soluciones integradas para hoteles y cadenas hoteleras

Hemos visto entonces que adquirir y fidelizar los huéspedes del hotel son dos actividades muy importantes para poder incrementare su propria empresa.

Por ese motivo las soluciones integradas dedicadas al sector hotelero son dos herramientas justas para actuar unas estrategias eficaces de adquisición o fidelización de clientes en hoteles.

Para saber más sobre las herramientas de la automatización del marketing integradas a los sistemas de gestión hotelera, completa este formulario presente en esta página.