Per misurare la capacità di fidelizzare i clienti della tua struttura ricettiva, è possibile calcolare il Customer Retention Rate.
Attraverso la misurazione della Customer Retention, infatti, puoi può ottenere indicazioni utili sulle performance del tuo hotel in termini di soddisfazione della clientela.
Scopri qual’è il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti calcolando il Retention Rate.
Tasso di fidelizzazione dei clienti
Il Retention Rate è il tasso di mantenimento della clientela ed indica la capacità di un’azienda di trattenere i clienti già acquisiti in uno specifico arco temporale.
Per avere un buon Retention Rate gli albergatori devono fare in modo che i propri clienti tornino nuovamente presso la loro struttura, evitando quindi che questi ultimi si rechino altrove.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere monitorato con una certa frequenza e comunque almeno una volta all’anno.
L’obiettivo rimane quello di verificare quanti clienti acquistano il tuo servizio e come questo valore varia nel tempo.
Come si calcola il CRR
Per calcolare il Customer Retention Rate è possibile utilizzare una formula che ti consente di misurare il numero di ospiti che ritornano nella tua struttura dopo avervi già soggiornato.
La formula è la seguente:
CRR = ((Numero di clienti fidelizzati a fine periodo – Numero di nuovi clienti ottenuti nel periodo) ÷ (Numero di clienti fidelizzati a inizio periodo) x 100
Customer Retention Rate: un esempio
Vediamo ora un esempio di come si calcola il Customer Retention Rate:
- l’hotel X ha 400 clienti ricorrenti all’inizio della stagione invernale;
- durante la stagione invernale, l’hotel acquisisce 250 nuovi clienti;
- a fine stagione, la struttura conta 550 clienti fidelizzati, cioè 150 clienti in più rispetto all’inizio della stagione.
La CRR dell’hotel X sarà:
CRR = ((550 – 250) ÷ 400) x 100 = 75.0%
Come migliorare il tasso di Customer Retention?
Come abbiamo visto, il CRR permette di calcolare la capacità di un’azienda di trattenere i propri clienti in un determinato periodo di tempo.
Per migliorare la capacità di fidelizzare la propria clientela, un’azienda può attuare tutta una serie di azioni che rientrano nel Retention Marketing, come le attività di cross selling e di up selling oppure offerte, sconti o iniziative rivolte alla clientela.
Anche aumentare la qualità del servizio offerto può contribuire a migliorare il Customer Retention Rate.
Questo è possibile anche scegliendo software gestionali adatti alla propria struttura ricettiva. Serenissima Informatica, azienda leader del settore IT, fornisce soluzioni semplici, dinamiche e altamente innovative, per ottimizzare i processi operativi, migliorare la qualità del lavoro in hotel e massimizzare la revenue performance della tua struttura alberghiera.
Customer Retention Rate: conclusioni
Il Customer Retention Rate nel settore dell’Hospitality è molto importante, perché se è vero che è fondamentale acquisire nuovi clienti, è altrettanto utile avere un occhio di riguardo per i clienti che continuano a scegliere il tuo hotel. Quindi, devi capire chi sono i tuoi clienti abituali, perché ti scelgono e come fidelizzare i nuovi ospiti.
In questo modo potrai migliorare il Customer Retention Rate della tua struttura ricettiva e avere vantaggi non solo in termini di revenue ma anche di reputazione, perché un cliente soddisfatto consiglierà il tuo hotel ad amici e parenti.
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