La reception è una delle aree più importanti all’interno dell’hotel in quanto svolge sia funzioni di accoglienza che di coordinamento fra gli altri reparti .
La struttura alberghiera, per poter gestire efficacemente la reception, ha la necessità di dotarsi di soluzioni innovative che consentano al receptionist di lavorare in maniera semplice e veloce.
Grazie ai sistemi informativi integrati fra loro, infatti, è possibile sia fornire un servizio di front desk migliore agli ospiti che migliorare le procedure di back office.
Vediamo quali sono i punti chiave che caratterizzano una reception di successo nel nostro primo episodio di “Benvenuto nell’hotel digitale”.
L’accoglienza prima di tutto
Uno dei primi contatti fra ospiti e struttura alberghiera avviene nella maggior parte delle volte al bancone della reception.
È importante quindi che fin dal primo momento l’accoglienza effettuata dal receptionist lasci subito una buona esperienza all’ospite.
In aiuto di questa figura professionale interviene il PMS, il software gestionale che permette di effettuare velocemente tutte le procedure legate alla prenotazione .
Nel caso in cui l’ospite abbia eseguito il check-in online i suoi dati saranno già presenti all’interno delle anagrafiche del sistema e il receptionist potrà intrattenersi più efficacemente con il cliente.
Altrimenti, grazie alla procedura guidata, lo staff può inserire velocemente e in pochi clic tutti i dati richiesti senza il rischio di compiere degli errori.
Durante tutta la guest journey potrebbero emergere dei dettagli o delle richieste particolari da parte dell’ospite che devono essere comunicate agli altri reparti dell’hotel.
In questo caso la reception assume un ruolo fondamentale poiché all’interno del PMS potrà aggiungere delle note particolari visibili a tutti gli altri dipartimenti.
Questo consente di migliorare sia la comunicazione interna che la guest experience vissuta dal cliente.
Strategie commerciali in reception: up-selling e cross selling
Come abbiamo scritto in questo approfondimento, le strategie di up-selling e cross selling contribuiscono ad incrementare il revenue alberghiero.
È possibile fare up-selling e cross selling in reception? La risposta è sì, ed è proprio il ruolo del receptionist ad essere fondamentale per l’attuazione di queste due strategie.
Quando gli ospiti arrivano in albergo, la loro prima figura di contatto è l’addetto al front desk che, inevitabilmente, instaura un primo rapporto con il cliente.
Ed è proprio in questo momento che il receptionist può presentare in modo completo i servizi extra dell’hotel o la possibilità di effettuare un upgrade della camera.
Questo è possibile grazie al PMS che mostra la situazione completa dell’hotel in tempo reale.
Inoltre, grazie a un sistema di marketing automation integrato nel PMS in grado di profilare l’ospite, è possibile sfruttare i dati e le informazioni dell’utente per proporgli i servizi più affini alle sue precedenti esperienze di soggiorno così da aumentare le probabilità di vendita.
Raccogliere in reception i dati per fare marketing: ecco perché è utile
Abbiamo concluso il paragrafo precedente citando gli strumenti di marketing automation integrati al sistema gestionale, vediamo di seguito perché sono importanti per la reception del nostro hotel digitale.
Partiamo dalla fase dell’accoglienza: i dati raccolti dal receptionist o dal web check-in entrano all’interno delle anagrafiche.
Nel momento in cui il PMS è collegato a uno strumento di marketing automation, viene creato un profilo univoco dell’ospite.
Quest’ultimo si completerà con informazioni aggiuntive che descriveranno tutta la sua customer journey, come ad esempio:
- quanti pasti ha consumato al ristorante dell’hotel;
- quante volte ha usufruito della SPA;
- quante bevande ha consumato nel minibar della camera.
Tutte queste informazioni tornano utili alla nostra struttura alberghiera nel momento in cui andremo a creare delle relazioni dirette con il cliente sia durante che dopo il soggiorno.
Tramite gli strumenti di marketing automation è, infatti, possibile mandare delle comunicazioni mirate agli ospiti, come ad esempio promozioni personalizzate, per fidelizzarlo all’hotel e farlo tornare in struttura.
Carte di credito? Gestiscile con facilità
Un altro ruolo importante della reception è solitamente la gestione del check-out e dei diversi metodi di pagamento utilizzati dagli ospiti.
La tendenza da parte dei clienti è quella di utilizzare sempre di più transazioni cashless.
In aiuto dell’operatore, per rendere più fluida e veloce la gestione dei pagamenti digitali in reception, interviene la soluzione integrata fra PMS e sistema di pagamento.
Questa permette agli utenti di gestire in maniera sicura tutte le operazioni di saldo e chiusura del conto sfruttando i seguenti vantaggi:
- remunerazione percentuale sulle transazioni in valuta estera;
- eliminazione degli errori manuali e risparmio di tempo;
- copertura e incasso garantiti;
- richiesta automatica di pre-autorizzazione delle carte di credito;
- garanzia di incasso anche in caso di no show.
Inoltre, è possibile garantire la sicurezza delle informazioni sensibili delle carte di credito con la tokenizzazione dei dati, il sistema che permette di gestire i pagamenti digitali e le transazioni in maniera criptata.
Documenti stampati alla reception? No, grazie!
Quante volte ci è capitato di vedere reception di hotel sommerse da documenti cartacei?
Il primo pensiero che viene in mente ai clienti è che l’hotel sia disorganizzato e questo influisce negativamente sulla customer experience dei clienti.
Non solo, i documenti stampati rischiano di essere smarriti con il rischio di perdere preziose informazioni o, peggio, compromettere l’esperienza di soggiorno dell’ospite.
Per evitare la stampa di documenti cartacei in reception si possono utilizzare degli strumenti digitali come, ad esempio il web check-in e la digital signature.
Nel primo caso gli ospiti compilano i propri dati e quelli dei compagni di viaggio in autonomia quando e dove vogliono direttamente online con il vantaggio che i dati vengono immagazzinati direttamente all’interno del PMS .
Nel secondo caso, l’ospite si presenta davanti alla reception per firmare la registration card e ci possono essere due possibilità:
- i dati sono già presenti all’interno del PMS e l’ospite non deve far altro che porre la sua firma sull’apposito tablet;
- Il cliente inserisce o modifica i dati nell’app di digital signature e poi appone la propria firma.
Dotandosi di soluzioni totalemtne digitali e integrate non occorre più sprecare carta e perdere tempo nell’archiviare documentazioni cartacee facilmente smarribili.
Le informazioni sono sempre raggiungibili e visionabili all’interno dell’archivio digitale del PMS.
Ripensa il concetto di accoglienza alla reception con il cloud
Abbiamo visto fin qui come il ruolo della reception sia molto importante all’interno dell’hotel.
Esiste la possibilità di ripensare alla reception dell’hotel innovandola in maniera creativa? Ad esempio, posso accogliere il cliente direttamente al bar offrendogli un cocktail di benvenuto?
La risposta è sì: tramite il cloud.
Con le soluzioni cloud è possibile rimodulare la reception pensando fuori dagli schemi e svolgere le operazioni richieste anche in un area dell’hotel diversa dal front desk.
Grazie a un PMS in cloud è possibile, infatti, gestire da qualsiasi dispositivo mobile:
- le principali attività di front desk e di back office;
- le prenotazioni dei tuoi clienti, il check-in e l’assegnazione delle camere;
- le attività che lo staff deve svolgere;
- la comunicazione tra i reparti dell’hotel;
- i pagamenti, le fasi di check-out e la fatturazione;
- le anagrafiche e le informazioni dei tuoi clienti;
- l’andamento del tuo hotel grazie a report personalizzabili.
Per scoprire questa e altre soluzioni gestionali per migliorare la comunicazione tra i reparti del tuo hotel segui gli altri articoli di “Benvenuto nell’hotel digitale” e compila in form in questa pagina.
"*" indica i campi obbligatori
