Trasformazione: è il concetto che dobbiamo imparare dal periodo storico che stiamo vivendo.
L’emergenza Covid-19 ha cambiato tutto nel giro di poche settimane: quarantene, lockdown, numeri, contagi, quotidianità inclusa.
Cosa si può fare per facilitare la ripresa, consci che il tempo che stiamo passando in lockdown non può essere recuperato, ma può essere usato in maniera produttiva, trasformando tutto ciò che si è perso in nuove opportunità future?
Ed ecco la trasformazione di cui si parla, che vede tutti in prima linea e che, per il settore alberghiero in particolare, significa rivedere le proprie strategie, a cominciare dalla comunicazione.
L’IMPORTANZA DI COMUNICARE
La comunicazione è la base di tutte le relazioni, sociali ed economiche: una buona comunicazione è più potente di qualsiasi altro mezzo a disposizione.
Le OTA si sono già messe in prima linea, informando utti i tuoi clienti su come gestiranno la pandemia, spesso facendo le tue veci, ma non sempre il tuo interesse.
Perché non trarne vantaggio e usare gli stessi strumenti? Perché non trasformare un futuro cliente “intermediato” in un ospite “diretto”?
Come? Instaurando con lui una relazione one-to-one, ovvero scrivendogli direttamente.
Ma come scrivere? Cosa scrivere? Quando scrivere?
Ecco alcuni consigli per comunicare efficacemente con i tuoi clienti durante il periodo di chiusura e prepararli al progressivo ritorno alla normalità, che noi tutti ci auguriamo avvenga presto.
1. USA LE E-MAIL
“Le e-mail sono antiquate”, pensano tutti: con Social Network, BOT, Direct Messaging si riesce a parlare con il proprio ospite velocemente e in modo efficace. Ne sei davvero sicuro?
Secondo le statistiche, la maggior parte di noi controlla le e-mail almeno una volta al giorno: per la precisione, apriamo la posta in arrivo 15 volte al dì.
E secondo lo studio Marketer Email Tracker 2019 condotto dal DMA, l’associazione mondiale per le tematiche di Direct and Data Driven Marketing, le email sono ancora lo strumento più potente per vendere, per intrattenere, per fare brand awareness e per fidelizzare i clienti, molto più dei Social Network.
Inoltre, l’e-mail è il canale meno costoso e con i più alti indici di rendimento per fare marketing.
Ecco perché le e-mail sono ancora importanti nel nostro tessuto sociale ed economico: per te significa un investimento minore, ma più efficace di qualsiasi campagna social che puoi mettere in atto.
2. PERSONALIZZA LA COMUNICAZIONE
È più probabile che i tuoi clienti aprano un’e-mail personalizzata o un’e-mail generica?
Come albergatore sai già che relazionarsi con un cliente usando il suo nome e cognome è un piccolo gesto che ha un grande impatto sul tuo ospite: lo fa sentire importante perchè significa che non lo consideri solamente un numero di camera o un dato da statistica.
Un’e-mail in cui saluti il tuo cliente chiamandolo per nome viene considerata più importante rispetto ad altre email in cui ci si presenta con un impersonale “Gentile cliente”: avrà, quindi, molte più probabilità di essere aperta e letta. Tutto, naturalmente, nel pieno rispetto della privacy e delle normative vigenti, per evitare ritorni negativi.
Ma scrivere un’e-mail per ogni singolo ospite, passato e futuro, lo sai già, è un’attività dispendiosa, oltre che psicologicamente logorante.
Potresti inviare un’e-mail con diversi gradi di personalizzazione, in base alle informazioni disponibili sui clienti, ad esempio codice VIP, richieste sull’assegnazione camere e esigenze personali. Si può fare, certo, ma tutti questi dati sono inseriti manualmente e non rappresentano un filtro accurato per la comunicazione.
L’indice RFM (Recency Frequency Monetary Value), invece, ti permette di capire quali sono i clienti più fidelizzati e di realizzare per loro comunicazioni mirate e altamente personalizzate.
Guezzt, il software di marketing automation alberghiera che abbiamo sviluppato, calcola automaticamente e in tempo reale questo indice per ciascuno dei tuoi clienti, secondo i dati presenti in protel: ti permette così di identificare i tuoi clienti migliori e di prenderti cura di loro, un vantaggio non da poco.
3. SPIEGA COME STAI AFFRONTANDO LA PANDEMIA
In questo periodo, puoi comunicare ai tuoi clienti informazioni inerenti la situazione che stiamo tutti vivendo: come stai, cosa stai facendo per trasformare le tue politiche interne su pulizia, igiene e prevenzione.
Non tutti sanno che il settore HORECA ha già regole di igiene severe (HACCP), che se non rispettate possono essere punibili per legge.
Racconta loro cosa fai normalmente e cosa farai, a maggior ragione, in questo periodo per garantire loro un soggiorno sicuro nel tuo hotel, quando la situazione si sarà calmata.
Informali di come saranno puliti e igienizzati i locali, con che frequenza, come saranno organizzate la pulizia delle camere e i controlli della governante, come il tuo personale di ricevimento li accoglierà, come il cameriere gli servirà prima colazione, pranzo o cena.
Oggi sono cose importanti da comunicare: prima il tuo cliente lo sa, prima il tuo cliente sarà rassicurato per il suo prossimo soggiorno.
4. L’OGGETTO DELLE E-MAIL
Qualsiasi cosa comunichi, ricordati che l’oggetto delle e-mail è il tuo biglietto da visita, anche se scrivi a un cliente già fidelizzato.
Utilizza oggetti con messaggi positivi, che indichino chiaramente e in poche parole il contenuto dell’e-mail in modo tale da preparare il tuo cliente a quello che leggerà, senza che si senta preso in giro.
Siamo tutti vittime dello spam e la chiarezza è d’obbligo perché il tuo cliente apra la tua e-mail.
Vista l’attuale situazione, usa messaggi che diano sicurezza come, ad esempio, “non avere fretta”, “riorganizzati”, “prepagamenti validi per un prossimo soggiorno” e così via.
Ed evita parole che incutano paura e urgenza, come ad esempio (e giuriamo che sono veri): “questa è la tua ultima occasione per prenotare”, “spaventose offerte”, “non attendere di perdere il posto”, etc.
5. OFFERTE E PROMOZIONI
Se sono già state preventivate, invia le tue promozioni via e-mail ai tuoi clienti solo nel momento in cui puoi garantire il soggiorno al tuo ospite.
Cerca di includere nelle tue offerte una più ampia politica di cancellazione e modifica: un piccolo gesto che può aiutarti a mantenere la fiducia del tuo cliente nel futuro.
Ricordati che, se il tuo cliente può permettersi un soggiorno, lo vorrà fare: meglio dargli flessibilità che regole ferree.
Evidenzia in tutte queste comunicazioni che la tua flessibilità è data dal Coronavirus e che vuoi assicurarti che vengano rispettate le regole sanitarie, se ce ne fosse ancora necessità.
Non creare e inviare offerte e promozioni “Covid-19” a prezzi stracciati: svendersi non è mai la soluzione migliore. Meglio non discostarsi troppo dalla tua tariffa ufficiale o dalle tue promozioni già programmate.
Prevedi, piuttosto, un’e-mail per tipologie di camere entry-level che non avevi pensato di pubblicizzare.
Cerca di inviare queste e-mail al cliente giusto, segmentandolo per possibilità di spesa, magari usando il ricavo dell’anno precedente o l’indice RFM, di cui abbiamo parlato sopra.
6. QUANDO COMUNICARE
Comunica ai tuoi clienti frequentemente e tienili aggiornati. Non quotidianamente, ma con frequenza regolare, idealmente una volta ogni due settimane.
E ricordati che ci sono giorni in cui i tuoi clienti sono più portati ad aprire la tua e-mail: secondo i dati ottenuti da Guezzt Marketing Automation, le e-mail inviate nelle giornate di martedì, mercoledì e giovedì intorno alle 14.00 circa sono quelle con il tasso di apertura più alto.
7. NON DIMENTICARTI DEI COMPLEANNI
Un ottimo metodo per mantenere la comunicazione con i tuoi ospiti è quello di inviare un semplice messaggio di auguri per le loro occasioni importanti, prima fra tutte il compleanno.
Ricordati del compleanno del tuo cliente! Lo sai che secondo i dati di Experian le email di buon compleanno sono un ottimo investimento al minimo costo?
Ecco alcuni dati:
- Conversioni +481%
- Ricavi per messaggio +342%
- Clic unici +179%
Oltre alla personalizzazione, quindi, le e-mail di buon compleanno sono un ottimo strumento per assicurarsi un posto in prima fila tra tutti i messaggi che i tuoi clienti ricevono, e anche un’apertura sicura.
L’augurio è sempre gradito, ma solo un semplice “buon compleanno” non basta. Cerca di usare questa opportunità per dedicargli qualcosa di speciale: magari un extra in omaggio per il prossimo soggiorno se prenotato direttamente nel giorno del suo compleanno o nella settimana del suo compleanno.
È un gesto che ha un costo, ma quanto scommettiamo che è minore di qualsiasi commissione delle OTA?
E dove puoi trovare la data di compleanno? In Italia, la registrazione della data di nascita è obbligatoria per legge e protel PMS la salva.
Grazie all’integrazione con Guezzt, questo dato è subito a tua disposizione, e creare e-mail automatizzate per i compleanni dei clienti è più semplice che mai.
Vuoi mettere in pratica i nostri consigli con la massima efficienza, magari con uno strumento già interfacciato con protel, pronto per essere usato in tempi rapidi e direttamente da casa?
Contattaci per maggiori informazioni: potremo organizzare per te una demo da remoto per presentarti Guezzt, il servizio di Marketing Automation in cloud pensato da chi ha fatto dell’ospitalità uno stile di vita.
"*" indica i campi obbligatori
