Check-in e check-out sono due fasi importantissime della guest experience, poiché sono le prime e ultime impressioni che un ospite avrà della tua struttura.
Per questo bisogna curare con particolare attenzione questi due step e non tralasciare alcun dettaglio.
Per aiutarti a renderli dei momenti personalizzati, efficaci e impeccabili, ecco una guida per la gestione del check-in e del check-out.
Check-in albergo: quali attività prevede?
Il check-in albergo coincide con l’arrivo del cliente presso la struttura ricettiva e fare una buona impressione in questa prima fase è fondamentale.
Quanto l’ospite si presenta alla reception, devi occuparti dell’apertura della pratica che segue alla prenotazione, della registrazione e dell’inserimento dei dati identificativi del cliente.
Inoltre, ecco cosa puoi fare al momento del check-in:
- Accoglienza calorosa: puoi ad esempio dare il benvenuto ai tuoi ospiti uscendo dalla reception, per non avere il bancone che vi divide. Mostrarsi disponibili e aperti migliora subito l’esperienza dell’ospite;
- Offri qualcosa da bere: un piccolo gesto, come offrire una bevanda di benvenuto, può fare una grande differenza, soprattutto se il cliente arriva stanco dal viaggio;
- Velocizza le operazioni: svolgi le formalità rapidamente, ad esempio, fotocopiando i documenti in modo da restituirli subito al cliente. Se possibile, usa strumenti digitali per rendere tutto più rapido e preciso;
- Domande mirate: evita domande generiche come “Com’è andato il viaggio?”, che possono sembrare ripetitive. Piuttosto, chiedi se hanno avuto difficoltà a raggiungere l’hotel o se necessitano di ulteriori informazioni, come il parcheggio o i mezzi di trasporto;
- Fornisci informazioni utili: informa il cliente sui servizi e sugli orari dell’hotel senza fargli tutto l’elenco a voce, ma lasciandogli un opuscolo in camera;
- Fai upselling: il check-in è un momento importante anche per fare marketing e puoi proporre al cliente dei servizi extra, come un’esperienza nella SPA, il noleggio delle biciclette oppure delle escursioni. Presentali in modo discreto e come un’opportunità per migliorare l’esperienza dell’ospite.
Check-out hotel: quali attività prevede?
Anche durante il check-out in hotel ci sono delle accortezze che puoi tenere a mente per lasciare un ottimo ricordo al cliente che ha terminato il suo soggiorno presso la tua struttura. Eccole le azioni che puoi compiere:
- Verifica il conto con il cliente: nel momento in cui il cliente deve pagare il conto, fai un rapido controllo con lui e dettaglia le spese, prima che sia lui a richiedertelo;
- Chiedi al cliente se ha bisogno di qualcosa: mentre sbrighi le formalità di pagamento, chiedi all’ospite se ha bisogno di assistenza per organizzare il trasporto, come un taxi o informazioni sui mezzi per l’aeroporto o la stazione;
- Invita il cliente a lasciare una recensione: una recensione positiva è un potente strumento di marketing. Chiedi gentilmente al cliente di condividere la sua esperienza sui portali di recensioni o sui social media;
- Lascia un buono sconto: se vuoi fidelizzare il cliente, puoi regalargli un buono sconto per il suo prossimo soggiorno, con tutti i contatti del tuo hotel;
- Saluto cordiale: concludi accompagnando il cliente all’uscita e salutandolo con cortesia, dimostrando la stessa attenzione che hai riservato durante il check-in.
Come gestire la reception in modo efficiente?
Una gestione della reception efficiente è fondamentale per svolgere in modo rapido e veloce il check-in e il check-out. Per questo avrai bisogno di un software gestionale che non faccia perdere tempo prezioso a te e ai tuoi clienti. Inoltre, attraverso un software gestionale puoi recuperare facilmente informazioni utili sui tuoi ospiti come, ad esempio, se hanno già soggiornato nel tuo albergo.
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Aggiornato il: 26 settembre 2024
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