Gli ancillary services sono tutti quei servizi che l’hotel propone al cliente per migliorare la propria esperienza di soggiorno.
Conosciuti anche in italiano come servizi ancillari, gli ancillary services in hotel, rappresentano dei ricavi extra collaterali alla vendita della camera.
I vantaggi dei servizi ancillari per gli hotel e le strutture ricettive sono:
- Aumentare le opportunità di vendita diretta dei servizi offerti dall’hotel e da terzi;
- Incremento dell’ancillary revenue e dei ricavi totali della struttura ricettiva;
- Maggiori possibilità di disintermediare dalle OTA.
Quali sono i servizi ancillari più richiesti dai clienti?
Uno degli elementi che differenzia la richiesta di ancillary services durante la guest journey è senza dubbio l’età dell’ospite.
Recenti studi dimostrano, infatti, che i Millennials scelgono di acquistare biglietti per eventi ed attrazioni mentre i più anziani preferiscono servizi di check-in/check-out flessibile e cena in struttura.
I servizi ancillari più richiesti in hotel risultano quindi:
- servizio ristorante di qualità in hotel che propone piatti tipici del luogo;
- early check-in e late check-out;
- biglietti per musei, mostre e attrazioni;
- sightseeing e altri tour sponsorizzati dal destination marketing;
- room upgrade.
Un dato interessante riguarda la richiesta del 5% dei Millennials su servizi di child care e babysitting in struttura.
Altri ancillary services che può proporre ai suoi clienti la struttura ricettiva sono:
- transfer da/per aeroporto e stazioni
- noleggio: dai mezzi di trasporto come bici, auto, moto fino ai dispositivi tecnologici, come pc e tablet;
- food and beverage personalizzato, come ad esempio cene romantiche, menù bambini, snack notturni, brunch e apericena, pranzo al sacco e molto altro ancora;
- assistenza animali, come attività di dogsitting;
- prodotti gastronomici tipici da provare e poi acquistare in struttura.
Come fare up selling e cross selling con i servizi ancillari
Come abbiamo detto in precedenza gli ancillary services in hotel sono molto utili per incrementare il revenue alberghiero.
A livello strategico assume molta importanza trovare il momento opportuno per proporre i servizi ancillari della struttura senza “disturbare” l’ospite.
In questo frangente la fase di prenotazione e il check-in sono due buoni momenti per proporre al cliente dei servizi extra in struttura.
Un esempio per fare upselling in hotel con gli ancillary services è il seguente:
“Il signor Mario Rossi ha prenotato una camera doppia classic. Durante il check-in l’addetto al front office, vedendo le disponibilità delle camere all’interno del PMS, mette al corrente il signor Rossi che ad una cifra leggermente più alta è disponibile solo per lui una camera doppia superior. Mario rossi accetta di buon grado la proposta e inizia il suo soggiorno.”
Per quanto riguarda la strategia di cross selling, riprendiamo la situazione precedente:
“Il signor Mario Rossi ha prenotato il servizio di mezza pensione in hotel. Il signor Rossi riceve un messaggio personalizzato nel suo smartphone con la proposta di usufruire del servizio SPA dell’hotel con uno sconto del 20% in quanto cliente con mezza pensione. Il signor Rossi accetta e si gode una giornata all’insegna del benessere.”
Come si intuisce dagli esempi, a supporto delle strategie sui servizi ancillari intervengono delle soluzioni innovative e moderne che coinvolgono il cliente durante tutta la guest journey.
Soluzioni per la gestione degli ancillary services in hotel
Per gestire facilmente tutti i servizi ancillari dell’hotel, l’albergatore deve dotare la propria struttura di uno strumento potente e centralizzato in grado di monitorare e coordinare le attività.
Ed è qui che interviene il PMS, il software gestionale per l’hotel in grado di gestire in maniera automatica tutti i processi lavorativi che coinvolgono il front office e il back office, come i servizi ancillari.
Gli operatori, grazie al PMS, possono gestire facilmente e in pochi clic tutti gli ancillary services dell’hotel, mentre il management può valutarne l’andamento e le performance per strutturare delle revenue analysis basate su dati concreti.
Un altro strumento innovativo molto utile per comunicare direttamente al cliente è il software di marketing automation.
Grazie a questo strumento è possibile:
- aumentare le prenotazioni dirette: attraverso campagne di marketing efficaci per offrire ai tuoi clienti i servizi extra in hotel;
- raccogliere e trasformare i dati degli ospiti in informazioni utili per il business, come ad esempio quali sono i servizi ancillari più performanti e richiesti;
- tracciare, controllare e confrontare i risultati delle tue campagne e valutare l’interazione dei tuoi clienti con i tuoi messaggi relativi agli ancillary services.
Se ne vuoi sapere di più sulle nuove soluzioni digitali per gestire con semplicità i servizi ancillari della tua struttura compila il form presente in questa pagina.
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